¿Cuánto vale un cliente?

Probablemente en alguna oportunidad participamos de algún curso de capacitación donde nos hablaron sobre la importancia que tienen los clientes para un negocio, también seguramente habremos leido algunos artículos al respecto, y cuando charlamos con cualquier persona que trabaja en atención al público en cualquier comercio tucumano nos comenta que los más valioso de su labor es satisfacer las necesidades de su cliente, y para eso este empleado, según lo que él nos comenta, se desvive en atenciones por su amado cliente.

Pero cuando vamos a varios negocios del medio en calidad de consumidores, sentimos que el trato que nos dispensan no es el que merecemos.

Quién alguna vez en algún bar del centro no ha esperado más de lo debido para ser atendido, le han traido un pedido que no era el suyo o bien se demoraron el darle el vuelto.

Quién alguna vez en una tienda de ropa, local o foranea, se llevó alguna prenda fallada y al querer reclamar al día siguiente nos trataron como si nosotros fueras los causantes de la falla.

Quién alguna vez no fue al servicio de atención al cliente de los grandes supermercados, que no son de capitales tucumanos, y se encontró con una sonrisa muy amable que ante todo lo que Ud le exponía le decía “No”.

Quién alguna vez no fue víctima de la frase “pague y después reclame”.

Entonces por nuestra cabezas pasa algo así como: “Reclamar. ¿Para qué?, si total no me van a dar una solución”. “Ya sé. No vuelvo más y listo”. Como puede explicarse esta gran contradicción, tal vez utilizando lo que alguna vez alguien dijo, al señalar que: “del dicho al hecho hay un largo trecho”.

O bien, podríamos pensar que esto sucede, porque efectivamente el personal de atención de las empresas, y en algunos casos, tal vez los mismos empresarios, no ha tomado debida nota de lo que vale un cliente para ellos.

Siendo esto válido para todas las empresas del medio, no solo para las pymes tucumanas como acabamos de ver.

Pero, porque no tomamos un ejemplo concreto para que podamos evaluar la real importancia que tiene un cliente para nuestras empresas. Supongamos que soy el dueño de un autoservicio pequeño ó un almacén de barrio.

Doña María viene todos los días a mi negocio y compra $5.- ¿Es ése el valor de ese cliente? NO.

Pues un cliente a quien se sirve bien está estadísticamente demostrado que va a seguir comprándome por lo menos por 8 años, entonces: Si doña María me compra $5.- por día, me está comprando $25.- por semana; es decir me compra $100.- por mes; en un año, Doña María me compra $1.200.- y en 8 años me compra $ 9.600.-Además también si doña María está satisfecha con mi servicio, lo recomienda como mínimo a 4 clientes más, que me aportarán $ 9.600.- cada uno.

Entonces, con unas sencillas cuentas, tenemos que doña María ¡¡¡¡vale casi $50.000.-!!!!Por lo tanto, deberíamos pensar si cada vez que entra doña María a nuestro autoservicio ó almacén, la vemos con un rótulo imaginario en su frente que dice $50.000.-

Y, cuando todos los integrantes de nuestro negocio la "vean" con ese rótulo, deberíamos pensar qué estamos haciendo cada vez que entra para tenderle una "alfombra roja", desvivirnos por ella, deleitarla en cada momento y sorprenderla positivamente cada vez que viene, para que ni se le pase por su cabeza irse a la competencia.

Pues si la perdemos, no perdemos $5 de esa venta puntual, sino la potencialidad de ingresar $50.000.- en los próximos 8 años, además de estar regalando un cliente a la competencia, además de que doña María se encargará bien de hablar sobre cuán mal la atendimos, etc., etc., creando un efecto de bola de nieve difícil de parar.

¿Para qué nos sirve hacer este ejercicio?. Si en un mes, por mal servicio, se nos fueron 3 clientes, no podemos decir que se redujeron en $300.- los ingresos, sino que la pérdida de ese mes fue dejar de percibir $150.000.- en los próximos 8 años.

Tomar conciencia de esto, nos permite darle cada vez más importancia a cada uno de nuestros clientes actuales, a tratar de servirlo cada día mejor, a escucharlo, a no tratarlo con indiferencia, a atender sus quejas como si fueran una bendición y no una maldición, y a concientizar y llevar a cabo concretamente el cambio de espíritu de servicio a acción de servicio.

Si nuestras pymes tomaran conciencia de cuánto vale un cliente, les aseguro que daríamos un importante salto cualitativo.