Este es uno de los temas más apasionantes del mundo organizacional. No solo se trata de ver como repartimos las tareas y las responsabilidades, sino que de cómo encontramos la mejor combinación posible de cargos y departamentos que nos permita alcanzar nuestros objetivos eficientemente.
También se tratar de identificar las estructuras de poder, el grado de delegación y la coherencia de los procedimientos.
Es importante destacar que la Estructura responde al “deber ser”, el cuál muchas veces no lo es, dado que es influenciado por otros dos elementos que tienen íntima relación: la estrategia y la cultura.
Interrogantes tales como: ¿Los valores corporativos se expresan en el diseño organizacional o son una mera expresión de deseo?, o ¿la filosofía realmente marca lineamientos organizacionales?, seguramente estarán en juego y pueden ayudarnos.
La idea que está detrás del modelo de Mintzberg, es que nos organizamos en función de lo que queremos lograr (Estrategia) y de cómo somos (Cultura).
Todos nosotros también somos conscientes, de la evolución que han presentado los diseños organizaciones, pasando desde ESTRUCTURAS FUNCIONALES (aún vigentes en la gran mayoría de las empresas),
hasta las ESTRUCTURAS MATRICIALES (las que son difíciles de encontrar aún, dado que requieren mucho diálogo interno).
El siguiente video es bastante ilustrativo de este fenómeno:
Pero ¿por qué aún las empresas se resisten a esta visión de procesos?, ¿por qué no encontramos más organizaciones que respondan a estructuras matriciales?, o si fuéramos más críticos aún, ¿por qué no responden a diseños tipos red?.
La respuesta sigue encontrándose en gran parte la relación manifestada por Mintzberg. Nuestra cultura nos lo impide. Nuestros verdaderos valores, no los que enunciamos, sino los que ejecutamos, hablan de desconfianza, rigidez y falta de diálogo, cuando lo que se requiere para que estas estructuras modernas funcionen es todo lo contrario, necesitan:
CONFIANZA FLEXIBILIDAD COMUNICACIÓN ABUNDANTE
El cambio depende de nosotros. Tu punto de vista sirve, dalo a conocer, para que entre todos construyamos organizaciones modernas.
Para comenzar a desentrañar esto de la blogosfera, sería bueno definir que es un blog.
El término blog proviene de las palabras web y log ('log' en inglés = diario). Sin dudas es una herramienta comunicacional tremenda, que ha tenido una explosión increíble y su uso es del más variado. Los blogs van desde un plano estrictamente personal como contar nuestros gustos, anécdotas y cosas por el estilo, hasta cosas tal vez de mayor trascendencia, como artículos periodísticos de primerísimo nivel, o grupos sociales para salvar el planeta de la contaminación o ayudar a los niños desnutridos de algún lugar de la tierra.
Probablemente su gran virtud radica en que son muy fáciles de construir, habiendo infinidad de sitios que posibilitan que tengamos uno.
En estos sitios, vemos que solo debemos preocuparnos por saber que vamos a incluir en el blog. Cual será el contenido, por que queremos publicar. El diseño, el formato, es problema resuelto por este inmenso océano de páginas web que nos permiten generar nuestro tan anhelado blog. Si bien hay muchos como ya lo indicara, Blogger, precisamente donde está construido este blog, es la herramienta más usada para la construcción de un blog, seguida por WordPress.
Los blogs han despertado la pasión escondida por la lectura y por la escritura. Por ejemplo, en los blogs de los diarios de mayor circulación de Argentina pueden verse la enorme cantidad de comentarios que los mismos registran, esto habla a las claras del caudal de lectura que estos tienen. Allí podemos encontrar opiniones de actualidad o de los temas más diversos. La gran mayoría tienen el sentido de nota editorial, de opinión. Les recomiendo los de Clarín, son muy buenos.
También han despertado en nosotros el espíritu de la escritura, las ganas de expresarse, de publicar. Ahora bien, entre los hispanos ¿quiénes son los que más escriben?. Una investigación revela que los países más representados en la blogosfera hispana son España con un 46%, el segundo es México con un 14%, Argentina con 9% y Chile con 8%. Si quieren mas información sobre el Perfil del blogger hispano, pueden encontrarla en Diálogos de la Comunicación. Sin embargo, el fenómeno blog no ha llegado a todo el mundo. Mucha gente no sabe aún de que se trata. En este sentido me parece interesante indicar que mucha gente no diferencia adecuadamente un blog de una página web por ejemplo.
Al respecto pueden encontrar un artículo muy esclarecedor en el website de la revista española la vanguardia, que habla que 3 de cada 4 españoles no diferencia esto (un 73% de la población de aquel país). Este artículo señala que únicamente un 5 por ciento de los encuestados conoce "de oídas" la palabra 'web 2.0', mientras que tan sólo un 3 por ciento entiende su significado.
Quiero mostrarles un video que los hará pensar, a mi sinceramente me impactó, por lo real que es:
A mi juicio, lo que muestra está pasando. En Argentina, ya son varios los medios de comunicación que han acudido a los ciudadanos para que sean sus fuentes de información, y entre todos están dándole una nueva dinámica al periodismo.
Por citar uno, el multimedio Clarín, tiene un espacio denominado TN y la gente, donde puedes mandar tus videos, tus fotos, tus noticias.
Estas cosas fueron cambiando nuestras vidas. Por ejemplo, en casa antes comprabamos el diario todos los días y el domingo se compraba incluso más de uno, hoy solo lo hacemos los domingos, y diría más que nada por costumbre, porque para que esperar a leer mañana lo que puedo enterarme ahora, en este instante, y además gratis gracias a la internet.
Además, no debo limitarme a los diarios, sino que puedo ver otros medios de comunicación como las web de los canales de TV, y así nutrirme de muchos puntos de vista.
En definitiva, se ha creado un nuevo planeta: La blogosfera, como se ha dado en llamar. Para los habitantes de ese planeta, lo que importa es conocer las opiniones e inquietudes de los otros habitantes del mismo. Ya no interesa si son o no grandes periodistas. Todos son igual de importantes.
Es una gran comunidad, donde opinar es lo que cuenta.
¿Qué esperas para sumarte?. Hacemos conocer tus puntos de vista.
Probablemente te preguntes ¿sobre qué?. Sobre aquello que tengas algo que decir.
¿Cómo tienes que hacerlo?. Diría que simplemente animándote, ya que construir un blog es de lo más sencillo que hay. Lo pude comprobar cuando hice el mío, y adicionalmente me resultó bastante divertido.
Señores, aquí si se aplica la frase: “nos estamos leyendo”. Los espero en la blogosfera.
La respuesta es un definitivo SI. De hecho ya la cambió, aunque algunas personas aún no lo vean.
Pero como todo cambio debemos estar preparados para capitalizar lo bueno y estar atentos a aquellas cosas que son “dudosas” (por darle un nombre).
Es indudable que el acceso a la contenidos es enorme, pero ¿cuál es la calidad de dicho contenido?, y ¿cuál es el uso que debemos darle al mismo?.
Un interesante ejemplo en este sentido es wikipedia. Tengo un hijo de 13 años que antes usaba frecuentemente encarta para ayudarse con sus tareas, y hoy la abandonó por wikipedia.
Wikipedia es más flexible y amigable para él. Le proporciona más información y un enorme caudal de imágenes. Pero, ¿quién chequea sus contenidos?.
Otro caso interesante es un sitio web muy popular entre los alumnos en Argentina, imagino que en otros países de habla hispana también lo será, donde se pueden encontrar miles de monografías. Este sitio contiene mucha información, adecuadamente organizada, que permite que los alumnos cuando necesiten realizar un trabajo de investigación acudan a él.
Pero en muchos casos, lamentablemente copian el contenido y posteriormente lo presentan como elaboración propia. Como profesor universitario he dirigido trabajos de tesis para la obtención de título de grado, donde encontré claros indicios de que esto había sucedido. Soy conciente que la culpa no es de la herramienta (del sitio en este caso), sino de la utilización que le damos al mismo, sin embargo me parece importante realizar estas salvedades para no perder de vista las disfunciones a las que nos puede conducir web 2.0 e internet en general, sino administramos correctamente sus herramientas.
Son innumerables las situaciones en la que los alumnos toman como bueno todo lo que se publica, como si por el solo hecho de estar en el web fuese verdad. El diario más tradicional de Tucumán, provincia en la que vivo, tiene un eslogan que dice: “Es verdad, lo dice La Gaceta”, aquí nos encontramos ante un “Es verdad, lo dice la Web”.
Esto no quita todo lo bueno que tiene web 2.0. Rescato las grandes ventajas en materia de recopilación, organización de contenidos e incentivos para la generación de ambientes de colaboración.
Para tener una idea de lo que es web 2.0 los invito a que vean el siguiente video:
Creo firmemente que lo que se aprende trabajando, haciendo, se internaliza con más fuerza que lo que se aprende por otras vías. Y en este sentido el trabajo colaborativo potencia aún más aprendizaje, y web 2.0 le está dando a la educación una poderosa herramienta al proporcionarle espacios de colaboración.
Sin embargo, existe una contracara, que no podemos desconocer y que debemos tratar de evitar, que es el efecto simplificador que produce el cortar y pegar información de otros y administrarla de forma irresponsable.
Lo que enriquece es el trabajo, la investigación, la elaboración y la colaboración, no el plagio que también se ha facilitado con el desarrollo tecnológico.
Nuestro papel como educadores es clave en este nuevo contexto, ya que debemos orientar a nuestros alumnos para que saquen fruto de estas grandes ventajas que poseen el binomio web 2.0 – educación, y que no caigan en las tentadoras redes de la copia simple.
Que utilicen la web para leer, ver e investigar con espíritu crítico. La web ha democratizado la información y está democratizando la educación, y como toda democracia, lo importante es el ejercicio de la libertad con responsabilidad.
En un país como Argentina, donde los escenarios cambian constantemente, es necesario ejercitar procesos de adaptación que permitan la adecuación de nuestros emprendimientos al replanteo constante de las reglas de juego.
En este sentido, me parece importante hacer una reflexión sobre las normas ISO 9000, como una herramienta útil para el incremento de la competitividad de las organizaciones.
Como se sabe, los sistemas de calidad con certificación ISO 9000 tienen como primera ventaja el amplio reconocimiento internacional que estas normas presentan en los principales mercados del mundo, fundamentalmente en Europa (de donde son originarias), Estados Unidos y Japón. Pero la gran mayoría de las pymes tucumanas no colocan sus productos en el exterior, por lo que no están “obligadas” por estos mercados ha incursionar en la materia.
También podemos indicar que las normas constituyen una verdadera carta de presentación para ganar nuevos clientes. Pero muchos consumidores finales en nuestra región no saben muy bien que significan las normas ISO, y algunos, creen incluso que es solamente una cuestión de “marketing”, lo que evidentemente es peor aún.
Por último, podemos señalar que la certificación ISO 9000 es frecuentemente exigida por organismos privados y multilaterales como requisitos para el financiamiento de nuevos emprendimientos. Pero por estos lados no se ven muchos proyectos, o lo que es más grave, aún existiendo proyectos, no se ve que este tipo de financiamiento llegue.
Al ver las cosas de esta manera, hemos tirado por tierra tres importantes ventajas que tienen las normas ISO en su conjunto. Entonces, como se explica que distintas empresas tucumanas se han interesado en el tema, y algunas de ellas incluso ya logró la tan ansiada certificación.
Sin duda, estos se basa en el entendimiento por parte de algunos empresarios locales, que más allá del aval que representa la certificación internacional, las normas ISO implican avances aún más significativos en lo que hace al ordenamiento interno de las empresas, lo que inexorablemente se traduce en la eficientización de procesos.
Tal ordenamiento interno se sustenta, por un lado, en el compromiso de todos los niveles de la empresa en la defensa de la calidad, y por otro, en la delimitación clara y precisa de las todas actividades involucradas en los procesos principales de la organización.
Más aún, la verdadera clave está en no conformarse con la certificación, sino comprender que con ISO 9000 el tema recién empieza. De todas maneras, debemos ser cautos, ya que algunas organizaciones que obtuvieron en su momento la certificación han conseguido grandes resultados, pero otras en cambio, no han alcanzado todos los beneficios que esperaban, e inclusive generaron un importante rechazo interno al no concretarse sus expectativas.
Afortunadamente, todos esos inconvenientes se pueden evitar con un adecuado diseño y ejecución del proceso de certificación. Dado que considero que contribuir al sostenimiento y desarrollo de las organizaciones, es responsabilidad de todos, desde la experiencia de haber participado en procesos de certificación, puedo señalar algunos puntos a ser tenidos en cuenta:
Establezca objetivos que se puedan medir. Por muy obvio que pueda parecer, defina de la manera más detallada posible los objetivos específicos del proyecto de certificación.
Involucre a la alta dirección. Un proyecto de certificación ISO 9000 es lo suficientemente importante desde el punto de vista estratégico como para que los directivos lo deban apoyar de manera activa.
Involucre a todo el personal. Tan importante o más que involucrar a los directores y máximos ejecutivos es solicitar y trabajar conjuntamente con los verdaderos usuarios de los procesos en la empresa, de lo contrario se corre el riesgo de desarrollar procesos que conlleven más problemas que soluciones para la gente que supuestamente se va a beneficiar de ellos.
Utilice un plan evolutivo. De esta forma la complejidad del proyecto se divide en 'pedazos' más manejables con objetivos específicos, que permiten conseguir resultados en un razonable margen de tiempo, generando a la vez entusiasmo en la gente.
Controle y evalúe permanentemente. Mida, controle y analice la efectividad de los procesos continuamente para mejorar su rendimiento. El concepto de mejora contínua implica que los procesos están en continua evolución y evaluación.
En resumen, es bueno ver que las empresas se interesen por ISO, y sería deseable que muchas más lo hicieran. El atractivo es claro, “contar con una empresa más eficaz y eficiente”, pero el camino para llegar allí es duro, y más duro aún, si no se tienen en cuenta ciertas cosas básicas como las enuncidas precedentemente.
Una pyme, que trata de satisfacer las necesidades de sus clientes, encuentra una realidad muy compleja: "Los clientes son muy numerosos, están diseminados y sus actitudes de compra son muy variadas, hay ciertos consumidores que realizaran sus compras en los comercios del centro de San Miguel de Tucumán, mientras que otros lo hacen en centros comerciales (shoppings), o en hipermercados".
Se pueden encontrar clientes que busquen variedad de marcas y otros que son fieles a alguna en especial; algunos comprarán aquellas marcas que denotan cierto “status”, mientras que otros tendrán más en cuenta el precio a la hora de hacerlo. ¿Cómo deberíamos operar en esta realidad, de manera tal que los clientes nos elijan?.Una respuesta a ello sería: analizando su conducta conocer el comportamiento del segmento de mercado al cuál vamos a dirigir nuestra oferta.
Si tomamos como ejemplo el negocio de la ropa, por un lado tenemos que, el consumo está en función de los ingresos. Quien tiene un poder adquisitivo no tan alto tiende a comprar ropa clásica, mientras quien tiene la posibilidad de adquirir más de una prenda trata de estar más actualizado. Debido a lo pequeño de nuestra provincia, si uno está muy vinculado socialmente debe optar por prendas diferentes para tener más variedad, dado que nadie quiere verse igual dos días seguidos.
También hay una relación directa en la elección de una tienda y la pertenencia a una clase social. Los clientes tienden a clasificar las tiendas con criterios de status y no frecuentan aquellas que no encajan en su patrón de clase social, aunque se puedan adquirir los mismos productos.
Otro hecho interesante de analizar en Tucumán es el fuerte atractivo del centro, que supuestamente ha impedido que otros lugares se desarrollaran.
Entre los factores que influyen en la preferencia de la gente por los negocios del centro están:
El ir de compras brinda la oportunidad de encontrarse con amistades o simplemente “ver gente”, y parecer ser que el mejor lugar para ello es el centro.
La lejanía de los hipermercados u otros centros comerciales motiva la necesidad de realizar grandes compras.
Sólo así se compensa adecuadamente las pérdidas de tiempo y dinero por los desplazamientos hasta esos lugares con las economías logradas al adquirir productos más baratos.
No debemos perder de vista, que presionados por la situación económica e independientemente de la clase social, los consumidores están comprando más racionalmente, por lo que le dan relevancia al precio. A su vez, las marcas son fuertes factores influyentes. Reflejan estilos de vida, status, poder adquisitivo, entonces aquello que se consuma determinará ante los demás el grupo social al que se pertenece. Así a menudo lo que se acaba comprando no es el producto en sí, ni tampoco la marca propiamente dicha, sino su valor simbólico.
La marca llega a constituir un elemento más de distinción social y de estratificación. Tener ciertas marcas constituye para algunos casi un mandato.Como puede verse son muchos los factores que se deben tener en cuenta, para el ingreso y permanencia, en el mercado de la ropa como en cualquier otro mercado.
Estos factores son los que contribuyen al éxito o conducen al fracaso y deben ser conocidos y analizados por los comerciantes de cada rubro, a efectos de asegurar su supervivencia y procurar su crecimiento.
La pregunta que a continuación se impone es: ¿qué hacen las pymes tucumanas por conocer a sus clientes?. Las respuestas pueden ser muchas: Algunas se guían por el instinto o el olfato, otras consultan el tarot o el horóscopo del día, y las menos procuran valerse de estudios objetivos que indiquen que sucede.Uno de los mecanismos de medición más interesantes a mi modo de ver, es la técnica del comprador misterioso (mystery shopper), que consiste en adquirir los productos y/o servicios de una empresa determinada y valuar en base a ello su nivel de atención.
Lo atractivo de esta técnica es que al no saber quien es el comprador misterioso, el investigador es tratado como cualquier cliente, poniendo de manifiesto las buenas y las malas prácticas de la empresa analizada.
Al respecto, si bien en Tucumán hay experiencias en distintos rubros, las más importantes pertenecen a la gastronomía.
Debemos alentar estas iniciativas, ya que son estas las que nos llevan a la realización de una labor más profesional como empresarios. No debemos perder de vista que la información útil es estratégica ya que ayuda a tomar decisiones.
Un contexto turbulento, está sometiendo a gran parte de nuestras empresas a una prueba crucial que en muchos casos está comprometiendo su propia subsistencia, en la medida en que sus directivos no acierten a tomar las decisiones necesarias con audacia y creatividad, para evitar un naufragio seguro.
No se consigue la continuidad de ningún negocio con simple voluntarismo, o a través de una actitud quejosa que solo ve las causas originadas en factores externos a la organización.
La dramaticidad de lo urgente frecuentemente desdibuja el impacto de lo importante y con ello la posibilidad de salir de un estado permanentemente crítico.
A efectos de tener más claridad, sería bueno saber que es lo importante. Para explicarlo, usaré la ayuda del cine.
En la película “El campo de los Sueños”, el protagonista (Kevin Costner), cumple el rol de granjero, que constantemente escucha una voz que le dice “si lo construyes él vendrá”. ¿Qué debía construir este humilde granjero?. Un campo de béisbol.
Algo contra toda lógica, a punto tal que hasta su esposa duda de sus condiciones mentales. Pese a ese descreimiento generalizado, él avanza en su idea y construye el campo. ¿Quién vendrá?, es la pregunta que sigue.
En el caso de la película, la alusión es al padre del granjero en primera instancia, pero en segunda instancia a miles de personas de distintas partes de su país, que estarían dispuestas a pagar por estar en este maravilloso campo de los sueños.
De hecho al término del film, se ve una larga caravana de autos que se dirige a ese lugar.
Encuentro aquí un fuerte paralelismo con las empresas, y en especial con las Pymes. Al igual que en “El campo de los Sueños”, el mensaje es “si lo construyes él vendrá”.
En este caso lo que hay que construir es el desarrollo de la empresa, y lo que vendrá es el éxito.Dado que el desarrollo se construye a partir de una visión de largo plazo, y con acciones que en principio parecen intangibles, al igual que en esta película, cuando uno va construyendo el “campo”, la gente mira como si estuvieras locos, como si mal gastáramos nuestro dinero y nuestros esfuerzos.
En el mundo actual, sin duda la diferencia competitiva entre las organizaciones está dada por el manejo de la información y por sus recursos humanos.
Por lo tanto, si queremos desarrollarnos y tener un crecimiento sustentable, el camino es invertir en tecnología informática, que permita procesar más y mejor información, e invertir en recursos humanos, que puedan aprovechar al máximo las oportunidades que se presente a través del manejo de esa información.
Por los tiempos que vivimos, muchas empresas has diseñado e implementado fuertes medidas tendientes a disminuir “costos”. El problema, es que en la gran mayoría de los casos no se han detenido a separar lo que efectivamente es un “costo”, de aquello que es una “inversión” necesaria para el desarrollo, a punto tal que lo inherente a recursos humanos y tecnología cayeron en la bolsa de los costos.
El cambio del concepto de “costo” al concepto “inversión” tiene importantes consecuencias, la principal es que se abandona la idea de que ese esfuerzo se deba minimizar, como predican las normas al respecto.Volviendo a nuestra película, es difícil ver al principio que nuestra inversión dará réditos, más aún cuando muchas voces cercanas, pertenecientes a familiares, amigos y conocidos, nos dicen “estás dilapidando tu dinero”.
No será el momento de escuchar las otras voces, aquellas que dicen: “si lo construyes él vendrá”. Empresarios y directivos Pymes, inviertan en tecnología y en recursos humanos, y el éxito vendrá. Los esfuerzos en estas dos materias no son un “costo”, son una “inversión”, y muy rentable.
Probablemente en alguna oportunidad participamos de algún curso de capacitación donde nos hablaron sobre la importancia que tienen los clientes para un negocio, también seguramente habremos leido algunos artículos al respecto, y cuando charlamos con cualquier persona que trabaja en atención al público en cualquier comercio tucumano nos comenta que los más valioso de su labor es satisfacer las necesidades de su cliente, y para eso este empleado, según lo que él nos comenta, se desvive en atenciones por su amado cliente.
Pero cuando vamos a varios negocios del medio en calidad de consumidores, sentimos que el trato que nos dispensan no es el que merecemos.
Quién alguna vez en algún bar del centro no ha esperado más de lo debido para ser atendido, le han traido un pedido que no era el suyo o bien se demoraron el darle el vuelto.
Quién alguna vez en una tienda de ropa, local o foranea, se llevó alguna prenda fallada y al querer reclamar al día siguiente nos trataron como si nosotros fueras los causantes de la falla.
Quién alguna vez no fue al servicio de atención al cliente de los grandes supermercados, que no son de capitales tucumanos, y se encontró con una sonrisa muy amable que ante todo lo que Ud le exponía le decía “No”.
Quién alguna vez no fue víctima de la frase “pague y después reclame”.
Entonces por nuestra cabezas pasa algo así como: “Reclamar. ¿Para qué?, si total no me van a dar una solución”. “Ya sé. No vuelvo más y listo”. Como puede explicarse esta gran contradicción, tal vez utilizando lo que alguna vez alguien dijo, al señalar que: “del dicho al hecho hay un largo trecho”.
O bien, podríamos pensar que esto sucede, porque efectivamente el personal de atención de las empresas, y en algunos casos, tal vez los mismos empresarios, no ha tomado debida nota de lo que vale un cliente para ellos.
Siendo esto válido para todas las empresas del medio, no solo para las pymes tucumanas como acabamos de ver.
Pero, porque no tomamos un ejemplo concreto para que podamos evaluar la real importancia que tiene un cliente para nuestras empresas. Supongamos que soy el dueño de un autoservicio pequeño ó un almacén de barrio.
Doña María viene todos los días a mi negocio y compra $5.- ¿Es ése el valor de ese cliente? NO.
Pues un cliente a quien se sirve bien está estadísticamente demostrado que va a seguir comprándome por lo menos por 8 años, entonces: Si doña María me compra $5.- por día, me está comprando $25.- por semana; es decir me compra $100.- por mes; en un año, Doña María me compra $1.200.- y en 8 años me compra $ 9.600.-Además también si doña María está satisfecha con mi servicio, lo recomienda como mínimo a 4 clientes más, que me aportarán $ 9.600.- cada uno.
Entonces, con unas sencillas cuentas, tenemos que doña María ¡¡¡¡vale casi $50.000.-!!!!Por lo tanto, deberíamos pensar si cada vez que entra doña María a nuestro autoservicio ó almacén, la vemos con un rótulo imaginario en su frente que dice $50.000.-
Y, cuando todos los integrantes de nuestro negocio la "vean" con ese rótulo, deberíamos pensar qué estamos haciendo cada vez que entra para tenderle una "alfombra roja", desvivirnos por ella, deleitarla en cada momento y sorprenderla positivamente cada vez que viene, para que ni se le pase por su cabeza irse a la competencia.
Pues si la perdemos, no perdemos $5 de esa venta puntual, sino la potencialidad de ingresar $50.000.- en los próximos 8 años, además de estar regalando un cliente a la competencia, además de que doña María se encargará bien de hablar sobre cuán mal la atendimos, etc., etc., creando un efecto de bola de nieve difícil de parar.
¿Para qué nos sirve hacer este ejercicio?. Si en un mes, por mal servicio, se nos fueron 3 clientes, no podemos decir que se redujeron en $300.- los ingresos, sino que la pérdida de ese mes fue dejar de percibir $150.000.- en los próximos 8 años.
Tomar conciencia de esto, nos permite darle cada vez más importancia a cada uno de nuestros clientes actuales, a tratar de servirlo cada día mejor, a escucharlo, a no tratarlo con indiferencia, a atender sus quejas como si fueran una bendición y no una maldición, y a concientizar y llevar a cabo concretamente el cambio de espíritu de servicio a acción de servicio.
Si nuestras pymes tomaran conciencia de cuánto vale un cliente, les aseguro que daríamos un importante salto cualitativo.
pasando desde ESTRUCTURAS FUNCIONALES (aún vigentes en la gran mayoría de las empresas), 
Entradas
